เก่งบริหาร สไตล์เถ้าแก่
สุจินต์ จันทร์นวล
คอลัมน์นิส คม ชัด ลึก , ประธานกรรมการ บริษัท สมาร์ท ทู เวิร์ค จำกัด , ที่ปรึกษา Aroma Group , วิทยากรรับเชิญ รายการ Smart2work ทาง TTV1 Nation Channel

ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 16


          “เราอดทนมองอะไรที่คิดว่าควรจะปรับเปลี่ยนอยู่สามเดือน  และเราก็หาข้อมูลหาตัวเลขในระหว่างนั้นไว้เพียบ  ซึ่งระหว่างนั้น  เราก็ได้รายงานให้ซีอีโอรับรู้ตลอดเวลา  เพราะเขาก็เป็นห่วงเอามากๆ  มานั่งกินอาหารบ่อยๆในส่วนที่ทำเป็นคอฟฟีช็อปของซุปเปอร์ฯ  ที่จริงแล้วเราต้องการแบ็คอย่างแรงในเรื่องนี้  เพราะเราวางแผนปฎิวัติไว้แล้ว”

            “ฮ้า  จะไล่ญี่ปุ่นกลับบ้านรึไง  ถึงใช้คำว่าปฎิวัติ?”

            “ไม่ถึงขนาดนั้นหรอก  แค่ขอเปลี่ยนแปลงบางเรื่อง  ในระบบโอเปอร์เรชั่นของเขาเท่านั้นเอง  ส่วนในการทำงานรูทีนของเค้า  ก็ปล่อยเค้าทำไปตามปกติ”

            “อีตอนปฎิวัติเนี่ย  ทำยังไง?

            “เราก็ไม่ได้ทำแบบที่คิด  หรือที่เคยเห็นในบ้านเมืองหรอกนะ  แบบว่าเอากำลังเข้ายึดอำนาจการปกครอง  เราก็ทำตามธรรมเนียมการบริหารสากลปนไทยนิดๆ  คือเราเปิดประชุมกับพวกเค้า  โดยคราวนี้เรามีข้อมูลใหม่  จากผลที่เราได้มาจากการสำรวจมายืนยัน  ตัวเลขและหลักฐานต่างๆ  เพื่อให้เค้าเห็นว่าหลายเรื่องที่เขาทำอยู่นั้น  มันไม่เหมาะสมกับที่นี่  แม้มันอาจใช่สำหรับบ้านเขาในญี่ปุ่นก็ตาม  จนเขาหมดทางโต้แย้งเรา  ได้แต่บอกว่าเขาจะหารือกับประธานที่บ้านเขาก่อน

            แต่เอ็มดีฝ่ายเขาก็อดไม่ได้ที่จะถามเราว่า  แล้วเรารู้วิธีแก้ไขหรือ  ว่าจะต้องทำอย่างไร  เราบอกเรารู้  ให้เวลาเราสักสามสี่เดือนได้ไหมล่ะ  เราจะทำให้ดู  เขาไม่ตอบ ได้แต่มาลูกเดิม  คือต้องขอคุยกับประธานก่อน

            พอถึงตรงนี้เราก็ออกลูกเผด็จการเลย  เราบอกว่าเรารอประธานเขาไม่ได้แล้ว  มันเรื่องในความรับผิดชอบของพวกเราคณะทำงาน  ตัวเลขติดลบก็เห็นๆกันอยู่  เงินสดหมุนเวียนไม่เหลือแล้ว  มันมีสองอย่างให้ทำ  คือต้องรีบกู้เงิน  หรือรีบแก้สถานการณ์การหาเงิน  ซึ่งเราขอเลือกทำประการหลัง

พรุ่งนี้เราขอเริ่มลงมือทำการเปลี่ยนแปลงเลย  แจ้งให้ทราบกันก่อน  อะไรที่จะเกิดขึ้น  เราจะขอรับผิดชอบคนเดียว  คือพูดง่ายๆ  ถ้าเปลี่ยนแปลงแล้วไม่สำเร็จ  คนที่จะต้องรับผิดคือเราคนเดียว  พวกเขาไม่เกี่ยว  ให้บันทึกลงในรายงานการประชุมด้วย

            สิ่งแรกที่เราทำคือระดมนักศึกษาที่ทำรีเสิร์จให้เรานั้น  มาช่วยกันเปลี่ยนราคาสินค้าบนเชลฟ์ให้หมด  ยี่ห้อไหนที่ระดับล่างเอาออก  คือยิงสติกเกอร์ติดราคากันใหม่  ทำกันช่วงปิดร้านแล้วตอนกลางคืนยันเช้าเลย  เราอยู่ด้วยตลอดเวลา  คอยตัดสินใจเมื่อมีคำถามจากทีมงาน  ทำอยู่สามคืนก็เสร็จ สินค้าในส่วนอื่นเราไม่แตะ

            เรารับเด็กสำหรับมาทำหน้าที่เอาของใส่ถุงช่วยแคชเชียร์  และช่วยไปส่งของให้ลูกค้าที่รถ สั่งห้ามทำท่าขอรับทิป  เวลาลูกค้าให้ทิปก็ให้ปฎิเสธ  ให้บอกว่าทางบริษัทจ้างให้มาบริการลูกค้าโดยเฉพาะ  บริษัทจ่ายให้แล้ว  แต่ถ้าลูกค้ายืนยันจะให้รับให้ได้ค่อยรับ  พร้อมกับคำว่าขอบคุณ

            กับแคชเชียร์ที่มีหน้าที่คิดเงินอย่างเดียว  ให้เปลี่ยนมาเป็นผู้ช่วยทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ด้วย  คือให้ทักทายลูกค้า  ให้พยายามจำหน้าจำชื่อลูกค้าให้ได้  กรณีที่มาบ่อยๆ  วิธีก็คือ  ให้พยายามมองหน้าลูกค้าและยิ้มทักทาย  ถ้าจำชื่อได้ก็เรียกขานชื่อในการทักทายเลย  ลูกค้าประจำส่วนใหญ่จะใช้บัตรเครดิต  ก็ดูชื่อจากบัตรเครดิตนั่นแหละ  ไม่แน่ใจว่าสะกดออกเสียงถูกหรือเปล่า  ก็ให้ถามแบบสุภาพ  หากมีเด็กเล็กมาด้วยก็ให้ทักทายเด็กด้วย  มีของแถมเล็กน้อยแจกให้เด็ก  อย่างเช่นลูกโป่งอะไรแบบนี้

            ทำแบบนี้ก็จะสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า  เขาจะรู้สึกประทับใจว่าเราจำชื่อเขาได้  มันเป็นสเน่ห์ดึงดูดอย่างหนึ่ง  ที่คนอื่นไม่ได้คิดจะทำ  แบบเดียวกับเวลาเราไปที่ไหน  แล้วมีคนจำเราได้  เรียกชื่อเราถูกต้อง  ยิ้มแย้มต้อนรับเรา  เราก็อยากกลับไปที่นั่นเรื่อยๆ  เกิดความรู้สึกคุ้นเคยเป็นพิเศษ  เอาแค่แง่มุมและแนวคิดเรื่อง  อกเขาอกเรา  ใจเขาใจเรา มาใช้ง่ายๆแค่นี้เอง

            แม้แต่คนรับใช้ของครอบครัวญี่ปุ่นหรือฝรั่งก็ตาม  ที่เข้ามาซื้อของ  เราก็สั่งให้ลูกน้องให้เกียรติและปฎิบัติต่อพวกเขา  เยี่ยงลูกค้าทั่วไป  เราบอกลูกน้องว่า  คนพวกนี้จะเข้าซุปเปอร์ฯเราหรือของคู่แข่งใกล้ๆกันก็ได้  นายเขาคงไม่ได้สั่งมาว่าให้ไปที่ไหน  เพียงแต่เขียนมาให้ว่าต้องซื้ออะไรบ้างเท่านั้น  การสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับพวกคนรับใช้เหล่านี้  ก็เท่ากับดึงลูกค้ามาหาเรา  เราไม่เสียอะไรเลยนะ  มีแต่ได้

            เข้าไปให้แนวทางกับฝ่ายจัดซื้อ  ว่าควรหาสินค้าอะไรยี่ห้ออะไรมาเพิ่มเติม  ให้เพิ่มสินค้านำเข้าจากญี่ปุ่นเพิ่มขึ้น  เพิ่มราคาในส่วนนี้  เพื่อไปชดเชยสินค้าไทย  ที่ปรับลดราคาลงให้เท่ากับที่อื่นแล้ว  แบบนี้เมื่อลูกค้าเรียบเทียบราคาสินค้าทั่วๆไป  ก็จะเห็นว่าเท่ากับที่อื่น  หรือบางอย่างถูกกว่าด้วยซ้ำ  ส่วนสินค้าที่คนอื่นไม่มี  เราจะตั้งราคาแค่ไหนอย่างไร  ลูกค้าก็จะไม่รู้สึกว่ามันถูกหรือแพง  เพราะไม่สามารถเอาไปเปรียบเทียบกับที่ใดได้

ให้เจ้าหน้าที่ๆประจำในส่วนนี้คอยสอบถามลูกค้า  เพื่อหาสิ่งที่ต้องการได้สดวก  อะไรที่ลูกค้าอยากได้แต่เราไมมี  ให้จดไว้  จำหน้า  จำชื่อลูกค้าและขอเบอร์โทรไว้ด้วย  แล้วเอาไปบอกฝ่ายจัดซื้อให้สั่งมาขาย  เมื่อของมาก็ให้โทรไปบอกลูกค้า  ว่าเราหามาให้แล้ว 

เรารู้ว่าไม่มีใครที่ไหนเขาทำแบบนี้หรอก  แต่เราจะทำ  แม้บางทีมันจะไม่คุ้ม  กับสินค้าที่สั่งมาขายเพื่อคนๆเดียว  โดยไม่รู้ว่าจะมีคนอื่นต้องการด้วยหรือไม่  ก็ให้สั่งมาน้อยๆ  แม้จะขายไม่หมด  ขายไม่ออกก็ไม่เป็นไร  แค่ลูกค้าคนนั้นไปพูดต่อกับคนอื่นๆ  ถึงเรื่องที่เราให้ความสำคัญกับเขาขนาดนี้  มันก็คุ้มยิ่งกว่าการไปใช้เงินในการโฆษณาสร้างภาพพจน์ของบริษัทเสียอีก

            ไปวางแนวทางใหม่กับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์  ช่วยทำหน้าที่ของฝ่ายการตลาดด้วย  ทำลีฟเล็ทหรือใบปลิวเชิงข่าวสาร  มีรูปมีภาพประกอบ  แนบไปกับใบปลิวการลดราคาพิเศษ  ที่แจกจ่ายไปตามบ้านเรือนกลุ่มเป้าหมาย  ในรัศมีห้ากิโลเมตรของซุปเปอร์มาร์เกต  เหมือนกับการพยายามสร้างคอมมิวนิตี้  สร้างสังคมในท้องถิ่นนั้นๆขึ้นมา  โดยมีเราเป็นศูนย์กลาง

            ทำเรื่องการรับสมัครสมาชิก  เรื่องดูแลให้บริการลูกค้า  และอื่นๆที่จะทำให้ลูกค้าพอใจและรู้สึกเป็นกันเอง  โดยเลือกลูกน้องที่มีหน้าตา บุคลิกและการพูดจาดี มาทำหน้าที่นี้  เวลามีคนดังๆในสังคมมาที่ร้าน  ก็ให้ขออนุญาติถ่ายรูปและจดรายละเอียดไว้  เราก็ส่งข่าวไปให้หนังสือพิมพ์  ช่วยลงในคอลัมน์ซุบซิบของพวกไฮโซ

            ขอความช่วยเหลือนายเก่า  ซึ่งเขามีความสัมพันธ์กับบริษัทสร้างหนัง  ให้มาใช้ซุปเปอร์ฯของเราเป็นสถานที่ถ่ายทำหนัง  รวมทั้งเล่นข่าวในหน้าหนังสือพิมพ์และแม็กกาซีนต่างๆ  ทำให้เป็นท็อคอ๊อฟเดอะทาวน์ให้ได้  เสมือนว่าเป็นซุปเปอร์มาร์เกตระดับที่ใครไม่ได้มา  ก็คงจะเชยไปในสังคมอะไรทำนองนั้น

            เอ็มดีอย่างเราก็ลงไปช่วยลูกน้องทำงาน  แต่จะเป็นในแง่สร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า  ต้อนรับและพูดคุยกับคนดังที่มาซื้อของ   คอยเฝ้าดูการทำงานของลูกน้องและปฎิกิริยาของลูกค้า  โดยไปนั่งเฉยๆแถวเคาน์เตอร์ขายกาแฟสด  ซึ่งมีเป็นแห่งแรกในซุปเปอร์มาร์เกต   ว่ายังจะต้องทำอย่างไรอีกเพิ่มเติม  ที่จะให้ลูกค้าพอใจได้  พอคิดได้ก็เรียกผู้จัดการมาสั่ง  ว่าให้ไปแนะนำลูกน้องอย่างไร  เพราะอะไร  เพื่ออะไร  

บางครั้งก็ไปช่วยจัดการเรื่องที่จอดรถ  ไปพูดคุยทักทายกับลูกค้า  รับข้อติชมด้วยตัวเอง  มีครั้งหนึ่งใกล้เวลาปิดร้าน  มีลูกค้าผู้หญิงเป็นญี่ปุ่นซื้อของเสร็จไปที่รถ  เกิดรถยางแบน  ก็เข้ามาพูดกับทางแคชเชียร์  ขอให้ช่างไปช่วยเปลี่ยนยางให้หน่อย  เผอิญว่าช่างเลิกงานกลับบ้านหมดแล้ว  เราก็ไปช่วยผู้หญิงคนนั้นเปลี่ยนยาง  พอเปลี่ยนเสร็จเธอก็ขอบใจพยายามให้ทิปเรา  เราก็ยิ้มและปฎิเสธ  ไปล้างไม้ล้างมือ  เธออดรนทนไม่ได้  ก็เข้ามาถามแคชเชียร  ว่ารู้จักผู้ชายคนที่ช่วยเปลี่ยนยางให้เธอมั้ย  ว่าเป็นใคร  ทำงานให้ที่นี่หรือเปล่า  แคชเชียรตอบว่า  เขาคนนั้น นั่นคือมายบอส

อีกรายลืมกุญแจไว้ในรถ  พอเราเห็นเข้า  ก็สั่งให้คนขับรถของเรา  เอารถเราไปส่งลูกค้าถึงบ้าน  เพื่อไปเอากุญแจสำรอง  กลับมาเอารถกลับบ้านไปได้

เรากัดติดและคลุกอยู่กับการปฎิวัติเปลี่ยนแปลงนี้อยู่เป็นเดือนๆ  เสาร์อาทิตย์ก็ไม่เว้น  จนลูกค้าบางคนเค้าคิดว่า  เราเป็นเจ้าของซุปเปอร์ฯนี้เสียเอง”

“แล้วผลจากการปฎิวัติเป็นไง?”

“ตัวเลขมันก็เริ่มดีขึ้นๆเรื่อยๆ  จนมันถึงจุดเบรคอีเวน  และเลยจุดนี้ขึ้นไปในที่สุดในเดือนที่สี่  มีลูกค้ามามากขึ้นๆ  จนกระทั่งต้องหาทางขยับขยายทางเข้าทางออก  จากนั้นเราก็ถอยออกมาตามสัญญา  ซึ่งทางญี่ปุ่นก็ยอมรับในสิ่งที่เราทำไว้  ยึดเป็นแนวนโยบายทำต่อไป  มันดีอย่างที่ทีนี้เวลาเราแนะนำว่าควรทำอย่างนั้นอย่างนี้ก็จะเชื่อ”

“เอาความคิดเหล่านั้นมาจากไหน  ในเมื่อไม่เคยทำมาก่อน  อีตอนปฎิวัติน่ะ?”

“ก็เอาจากความผิดพลาดที่เห็นๆ  มาแก้ไขเสียใหม่  และหลักใหญ่ใจความ  ก็พยายามสมมุติตัวเองว่าเป็นลูกค้า  ว่าต้องการอะไรบ้างจากซุปเปอร์ฯแห่งนี้  ในทุกแง่ทุกมุมไม่เว้นแม้สิ่งเล็กๆน้อยๆ  รวมทั้งเรื่องความรู้สึกด้วย  มีอะไรบ้างที่จะทำให้อยากมาซื้อของที่นี่อีก  ความรู้สึกคุ้นเคยกับสถานที่  กับคนหรือพนักงานของเรา  การต้อนรับ  ความสดวกสบาย  มันก็คอมมอนเซนส์ดีๆนี่เอง  นึกถึงอกเขาอกเราเป็นหลักใหญ่

เราบอกเด็กว่า  ให้คิดเสียว่าลูกค้าคือหญิงสาวที่เราจะจีบ  เรามีคู่แข่งซึ่งเขาจีบสาวคนนี้ก่อนเรา เรามาทีหลัง  เราต้องทำอย่างไรให้สาวมีใจกับเรา  จะทำได้แปลว่าเราต้องดูดี  มีเสน่ห์ เอาอกเอาใจ อย่าไปโจมตีคนเก่าเขา  เอาความดีชนะใจสาว  ว่าที่จริงมันก็ไม่ต่างไปจากแง่มุมทางการตลาดหรอก  ในเรื่องการสร้างความแตกต่าง  หรือดิฟเฟอร์เรนซ์ชิเอจ  คิดแบบเรา และสอนลูกน้องแบบเราง่ายกว่า

และก็เพราะไม่เคยทำมาก่อนนี่แหละ  เลยทำให้เราคิดอะไรได้อิสระ ที่เรียกว่าคิดนอกกรอบ  ไม่เหมือนคนที่เคยทำมาก่อน  มักจะคิดอะไรอยู่ในกรอบเสียส่วนใหญ่  จนลืมคิดเรื่องคอมมอนเซนส์ไป”                              

comments powered by Disqus
2013-10-10
บริหารคน..ใครว่ายาก 10
2012-08-17
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ ( 1 )
2012-08-28
ใช้คอมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 2.
2013-11-13
บริหารคน..ใครว่ายาก 12
2013-11-13
บริหารคน..ใครว่ายาก 11
2013-11-25
บริหารคน..ใครว่ายาก 13
2012-11-27
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 11
2012-09-05
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 3
2013-12-04
บริหารคน ใครว่ายาก 14
2014-01-08
บริหารคน..ใครว่ายาก 15
2012-09-12
ใช้คอมอมเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้
2014-03-04
บริหารคน..ใครว่ายาก 16
2012-09-19
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 5
2013-05-09
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 17
2012-09-26
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 6
2012-12-19
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 12
2013-05-17
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 18
2013-05-22
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 19
2012-10-03
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 7
2012-10-10
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 8
2013-06-06
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 20
2013-01-16
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 13
2013-06-14
บริหารคน..ใครว่ายาก 1
2013-07-04
บริหารคน..ใครว่ายาก 2
2013-01-30
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 14
2013-07-12
บริหารคน..ใครว่ายาก 3
2013-07-24
บริหารคน ใครว่ายาก 4
2012-10-31
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 9
2013-08-09
บริหารคน..ใครว่ายาก 5
2013-08-30
บริหารคน..ใครว่ายาก 6
2013-02-20
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 15
2013-09-10
บริหารคน..ใครว่ายาก 7.
2013-09-19
บริหารคน..ใครว่ายาก 8
2013-10-03
บริหารคน..ใครว่ายาก 9
2012-11-14
ใช้คอมมอนเซนส์ก็เป็นนักบริหารได้ 10
107/1 ซอยลาดพร้าว 122 แขวงพลับพลา เขตวังทองหลาง กรุงเทพ 10310 โทรศัพท์: 02 934 2512 Fax:02 934 2511
mail:info@thailandonlinefocus.com